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2013-10-25 16:28:22
「この物件は駅まで歩いて10分ですし、都心まで20分弱です」
物件を紹介するとき、こんなトークをすることはないでしょうか？ ちょっと考えてみましょう。 お客様は、駅が近い物件を求めていたのでしょうか？都心まですぐの物件を求めていたのでしょうか？ もし求めていなかったなら、冒頭のトークは響かないものになってしまいますよね。 「商品（物件）がどれだけよいものか」をアピールすること。 それよりも響くのは「商品によって、お客様がどれくらいよい思いをするのか」をアピールすることだと言われています。 そのためには、伝え方を一工夫。 「お客様」を主語にすると、気にしていなかったこともメリットとして想像してもらいやすくなります。 冒頭のトークは「商品」が主語なので、お客様を主語にしてみましょう。 小さなことのようですが、伝わり方・響き方が違ってきます。 
2013-10-18 16:27:43
あなたはリーダーの素質がありますか？
自分にそんな素質があるかどうか。 判断に迷う人も多いのではないでしょうか？ リーダーの素質があるかどうかは、実は自分の何気ない言葉からも確認することが出来ます。 その言葉とは｢自分が在籍している会社をなんと呼んでいるか｣です。 もし「ウチの会社」といった呼び方をしていれば、リーダーの素質があります。 「この会社」や「今、所属している会社」といった呼び方をしていれば、 今はまだリーダーの素質がないかも知れません。 会社の呼び方は、「当事者意識」を持っているかどうかの一つのものさし。 「ウチの会社」という言葉は「この会社」に比べて、当事者意識が込められています。 リーダーに求められる能力は様々ありますが、当事者意識はその中の１つなのです。 会社がある問題にぶつかったとします。 当事者意識のある人は会社の問題を自分の問題と捉え、最後まで解決しようと粘ります。 当事者意識の薄い人は、「どうせ会社の問題だから」と他人事としていまい、行き詰るとさっさと諦めてしまいます。 リーダーは時につらい立場におかれることもあります。 当事者意識のある人とない人、どちらがリーダーにふさわしいかは誰が見ても明らかです。 もしあなたが「この会社」と言ってしまっていても心配はいりません。 今日から当事者意識を持つように意識すればいいのです。 まずは「ウチの会社」と呼ぶことから始めましょう。 「悲しいから泣くのではなく、泣くから悲しくなるのだ」という有名な言葉があります。 人は行動や言葉によって作られていくのです。 あなたが当事者意識の込められた言葉を話せば、自然と当事者意識のある人間に変わることが出来ます。 何気ない言葉ですが、これがリーダーへ成長する第一歩となるのです。 
2013-10-11 16:26:59
営業をしている時に「クレーム」に出くわすことがあります。
クレームの中には「無理難題」を押しつけられたり、ちょっとしたミスが大きくとりあげられたり、 対応によっては、さらにクレームになってしまうこともあります。 どうしてもクレームに対してはイヤな感情になってしまいがちです。 しかし「クレーム」は、あなたが売っている「商品」の良さと改善点を見出す「宝」になります。 クレーマーだと思っていた人が、熱心なファンになってくれることも少なくありません。 マイナスだと考えられがちなクレームをプラスに変える。 そのためには「クレームをよく知ること」が必要です。 自分がこれまで営業をしてきた中で、あるい同僚や先輩・後輩が営業をしてきた中で、 どのようなクレームがあったのか、それを全てまとめてみましょう。 営業として、商品として欠けているモノを見つけることができるはずです。 営業個人のクレームの場合はことあるごとにノートで記録しましょう。 記録し、まとめたクレームは、今後営業を行う際の大きな指針にする事ができます。 クレームは自分自身の営業の「弱点」を見出すことができる、大切なもの。 それを記録し、克服することによって営業をしている自分を成長させることができるのです。 「クレーム」はお客様からいただいた「不満」では無く、営業・商品・会社に対する「改善点」なのです。 その「改善点」は成長していくために克服すべき課題であり、「宝」である。 そう、「クレームは宝」である。 
2013-10-04 16:22:51
「わかりました」と、返事をするだけでなく
「○○と○○ですね」とお客様の言葉や行動を繰り返す。 そんな単純なことで、お客様の満足度をあげられることをご存知でしょうか。 アメリカの事例をご紹介しましょう。 レストランで注文をとるときに、 お客様のオーダーに対し、頷き、「わかりました」と答えたウェイター。 「わかりました。○○と○○ですね。」繰り返し言葉に出したウェイター。 より好感を持たれたのは後者のほうでした。 あるカスタマーセンターでのクレーム対応のときに、 お客様の状況をよく聴いたオペレーター。 話を聞きながら、お客様の言葉を繰り返したオペレーター。 よりよい解決ができたのは後者のほうでした。 会話の中で相手の言葉を繰り返す、行動を真似るという単純な行為が 相手にいい感情をもたらすきっかけになることは一般的にも知られています。 お客様と対話する時には、話をよく聴くこと。 これは営業マンなら誰でもやっていることですが、 これからは、よく観察し、繰り返すというひと手間を加えてみましょう。 そんな些細なことが、お客様に満足してもらえるきっかけになるのです。 
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