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2014-04-25 16:59:17
「神は細部に宿る」という言葉を知っていますか？
ある建築家の言葉で、「誰も見ないような細かな部分にこだわってこそ、全体の美しさを得られる」といったような意味です。 細かい部分だからとおろそかにしてしまっては、良質な建築物はできないのですね。 この言葉は、建築だけでなく、営業にも当てはまります。 ちょっとした言葉遣い、気配りなど、細部にこだわってこそ 信頼できる営業マンとしてお客様と良い関係を築くことができます。 たとえば、お客様のご要望が、とても叶えられそうなものでなかった場合。 当然、できないことはできないとお伝えしなければいけませんが、 「それは○○だから、できません」 などの言い方をしていませんか？ このような場合には 「もし××なら、できます」と言ってみましょう。 伝える内容はほぼ同じでも、与える印象は格段に違います。 細部へのこだわりは、営業全体から見れば本当に小さなことです。 しかし、そういう小さな積み重ねが、信頼を築いたり、逆に失墜させたりするのです。 「わかりました」は「かしこまりました」に、 「すみません」は「申し訳ございません」に。 こういった些細なことで構いません。 新しい季節、細部へのこだわりをはじめる、第一歩としてやってみませんか。 きっと営業の神様も微笑んでくれますよ。 
2014-04-18 16:58:21
あなたのお客様は「カスタマー」でしょうか。
それとも「クライアント」でしょうか。 ２つとも「お客様」を意味する単語ですが、その違いをご存知ですか？ カスタマーはあなたの商品やサービスの提供を受ける人。 売る側、買う側というシンプルな関係だと考えるとわかりやすいかと思います。 あなたがカスタマーに提供するのは、商品やサービスです。 それに対して、クライアントは、同じように商品やサービスの提供を受ける人ですが、もう一歩踏み込んだ関係になります。 あなたは、お客様一人一人のニーズを的確に把握して商品やサービスだけでなく、 アドバイザーとして購入するもの以上のメリットを提供します。 わかりやすいよう例を出してみましょう。 スーパーやファーストフード店などでは、一般的にお客様をカスタマーと呼びます。 弁護士事務所、コンサルティング会社などでは、一般的にお客様をクライアントと呼びます。 あなたは、お客様をカスタマーとして扱っているでしょうか。 クライアントとして扱っているでしょうか。 お勧めしたいものを売るのではなく、相手の必要としているものを提供する。 これは皆さん実践していると思いますが、 今日からは、提供した商品以上のメリットを提供できるかどうかについても考えてみてください。 あなたがクライアントのよきアドバイザーになれたら 結びつきは強くなり、再注文やご紹介という目に見える効果に繋がるはずです。 
2014-04-11 16:57:03
クレームと聞いた時、皆さんはどう感じますか？
「困ったなぁ」「イヤだなぁ」と思う方が多いのではないでしょうか。 一部の例外を除いて、クレームはお客様のSOS信号です。 信頼をして購入やお願いをしたのに、不慮の出来事により困っているのです。 しかし、お客様からのクレームは攻撃のように聞こえがち。 自分の言動を正当化してしまったり、 「それは○○ということでして」と逃げに聞こえるような説明をしてしまうというのもよくあるケースです。 実はクレームというシーンでは、対応のまずさから余計にお客様を怒らせてしまう2次クレームが圧倒的に多いのです。 内容についてはともかくまずはご心配をおかけしたことに対して心から謝ってみましょう。 それから、詳しいお話を聴いても、決して遅くはありません。 怒っているように見えるお客様も心配して、不安な気持ちから、勇気を振り絞って連絡をくださっているのです。 クレームはお客様からのSOS。 必死なお客さまに巻き込まれておぼれないためにも、冷静に丁寧な対応が大事なのです。 
2014-04-04 16:55:54
あなたはゴルフショップに勤めています。
お客様がドライバーを買いに来た時に、どのような接客をしますか？ 「お客様が希望するスペックを聞き、合いそうなドライバーをピックアップしてそれぞれの商品についての説明をする」 というのが、よくある回答です。 ドライバーを買いに来たお客様が欲しいものは、なんだと思いますか？ お客様が買いに来たのはドライバーですが、本当にほしいのは飛距離だったり、 「○○さん、飛びますね」っという周りの評価かも知れません。 そしてその先にあるのは、自己実現の欲求や自己肯定感だったりします。 本物のサービスは、お客様の立場に立って考えることができないと提供できません。 お客様が本当は何を望んでいるのか。 そこを考えられるようになることが最強の営業＝最高のレスキュー部隊となるためのスタートなのです。 
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