こだわり。細心。でも決してクレームではない。
細かくチェックするお客様とそんなタイプがちょっと苦手な営業。
売主様、監督を交えてお客様との人間関係を築きあげていった営業のお話。



2011年東日本大震災とタイミングが重なってしまったお客様がいた。

2月に契約したその物件は、外壁や内装の設備などをお客様に自由にセレクトいただけるとても人気のある建売だった。

奥様はキッチンやお風呂などの水周りには細部までこだわり、楽しそうに設備を選んでいたことを今でもハッキリと覚えている。

2月中には設備がすべて決められ、基礎工事も終わっていた。7月初旬に引き渡しを行うスケジュールで問題なく進むと思っていた時に、震災が起こってしまった。


お客様はご自身の目で現場を確認するほど心配になっていたようだが、基礎は震災の影響を受けることはなかった。
しかし、週が明けると大震災の影響を目の当たりにすることになる。

「設備メーカーの東北工場が被災した！」

売主様から入った連絡によると、“津波の影響や交通事情で材料が届かずに生産ラインも止まり資材が入ってこない”という。
スーパーやコンビニから食料品がなくなり、ガソリンスタンドで給油待ち渋滞ができたことと同様だ。
とはいえ、入ってこない資材の多くは、奥様がこだわっていた水周りに関する物だった。

その事実をすぐさまお客様に伝えると、“しょうがないですね”と一定の理解を示したご主人に対して、奥様は違っていた。

「せっかく選んで決めたんだから・・・それで契約したんだから・・・」

きっと事情は理解している。でも、自分が選んで決めたこだわりのマイホームをすぐには諦められない。
感情の整理が簡単にできないのは当然だと思った。

翌週、売主様も交えて今後のことについて打ち合わせをした。入ってこない資材の代替品を選んでもらうことが主題だ。
ご主人とふたりで打ち合わせの場にやってきた奥様は浮かない表情だった。

奥様の憤懣やりきれない気持ちは先週の電話以降もおさまらず、ご主人すらしびれを切らしかけた時だった。

「最初に選んだ設備や資材を待つという選択肢もあります。でも、正直いつ入ってくるかわかりません。当然、引き渡しも先になってしまいます。」

私や売主様の説得には不満を述べていた奥様も、施工管理する監督からの言葉を聞いてようやく状況を理解してくれた。

諦めと納得が入り混じりながらお客様は代替品を決めて行った。それ以降はサイズ違いで収まらない代替品もあったが大きなトラブルもなく、施工日程に影響を与えることはなかった。

引き渡し前の内覧会。基礎で見つけた蟻の巣穴ほどの小さな穴を指さして奥様が言った。

「新しい家具を買って、穴なんてありませんよね？」

例えとしては上手いかもしれないが笑えない。監督がアイコンタクトで“任せなさい”と言っているようだった。

「この穴はですね、コンクリートから空気が抜けた後に・・・」

説明を始めた監督の言葉には、奥様も耳を傾け納得していた。どうやら、この二人の相性は良さそうだ。


基礎の穴はそのままで、引き渡しも無事に終了した。その後は事務処理などの細かい連絡のやり取りをする程度の交流を重ねていた。

半年ほど過ぎた年末、食事帰りのご家族と偶然お会いした。軽い挨拶と記憶に残らないような何気ない会話だった。

「何かあったら電話してください。」

そう言って別れたが、その二週間後に電話が入ることになる。


「どうしたら・・・何をしたらいいのか・・・」

朝早くに鳴った奥様からの電話は、ただ事ではなかった。電話の向こうで慌てふためく奥様は、私が知っていた奥様ではなかった。

「旦那が・・・入ったままで。返事がないんです。」

お風呂場から大きな音とうめき声が聞こえ、いくら奥様が呼びかけてもご主人から返事がないという。

（一刻を争う事態かも・・・）

すでに救助要請は済ませていた。それでも救急隊が到着するまでのわずかな時間、誰かの声を聞きたかったのだろう。状況を聞きながら奥様を励まし続けると救急隊が到着した。そこで電話を切ったが、その夜に奥様から連絡が入った。

「早朝からご迷惑を・・・。」

なんらかの原因で足を滑らせ全身を強打したご主人は、苦痛から助けを呼ぶことすらできなかったらしい。とにかく大事に至らず安心した。

（なぜ私に電話を？）

その日の出来事を振り返ると疑問は残ったが、“頼られたのかな？”と思うと少し嬉しかった。


築き上げられた人間関係

アフターフォローに関しては誠意を持って対応するが、お客様との交流はあまり上手な方ではない。ところが、このお客様だけはちょっと異なる。

「息子の賃貸を探せる？」

私の仕事ではない。きっとお客様もわかっている。それでも私に相談を持ちかける。

今思えばチリのような小さな出来事をひとつずつ積み上げて築かれた人間関係は、お互いの中で特別な存在になっている。実に嬉しいものだ。