寡黙なお客様。自身はきっと気付いていない口癖の“ほぉ”。
思いが込められた口癖に追い詰められ、最後には労いを感じた営業の話。



クレームだ。

それは決して言いがかりではなく、お客様には非のないものだ。

「私も見ましたけれど、『あのままなら新居に移ることはできない。』と主人も言っております。」

１ヶ月ほど前に二階建ての物件をご契約いただいたお客様の奥様からの電話だった。契約物件近くのマンションに住む還暦を迎えたくらいのご夫婦は、“近所にあること”と“二階建ての物件”を譲れないふたつの条件としていた。

近所に住む娘さん夫婦、お孫さんと過ごす時間をとても大切にしていること。そして、新築物件は三階建てが多くを占めるそのエリアで、老いていく自らの将来を考えて二階建てにこだわった。

お客様は新居の完成を楽しみにしていた。ご主人は、物件の前を通る通勤ルートに変更したほどだ。“かわいい孫の成長を見守るお爺ちゃん”それに近い眼差しで日々成長していく新居を楽しみにしていたのかもしれない。

更地に基礎が完成した頃、問題に気付いたご主人はそれを奥様に伝え、奥様もすぐに確認したという。その電話を終えると私はすぐにクレームの原因を確認する為に現場へ向かった。

物件の前に電柱が立ち、その電柱が倒れないようにワイヤーの支線が張られている。問題は、その支線が玄関への動線を遮るように斜めに張られていたことだった。

決して大柄ではない私でさえ身を屈めなければ玄関にたどり着けない。生活に支障が出て『あのままなら新居に移ることはできない。』という主張も納得だった。

（そんなことはないだろうという確認不足と説明不足・・・）

自責の念にかられた私は、その足でお客様のご自宅へ向かったが、玄関先で応対する奥様からご主人が話す気分になれない旨を伝えられ、謝罪と問題を確認してきたことを伝えて会社へ戻った。



会社へ戻りしばらくすると、ご主人から電話が入った。

「ほぉ、あのままなら解約するぞ。」

最初の言葉で圧倒された。

「ほぉ、あんなものがあって生活できるか？」

その後も“そうだろ？”“違うか？”といったような会話がいくつか続き、“はい”と“仰る通りです”しか答えられない。

会話の冒頭には必ず“ほぉ”とも“おぅ”とも聞こえる低く響く口癖が入った。脅しの類ではなく枕詞だ。それでも低く響くそれが何度も繰り返されると次第に私は追い詰められた。そのことは記憶しているが、その後にどんな会話をして、どうやって電話を切ったのかをあまり覚えていない。

周囲にいた先輩や同僚が驚いていたことやお客様に食いかかるような言葉を返していた事実ものちに知った。ただ、ひとつだけハッキリ記憶しているのは、 “支線の問題と責任は売主様の方にある”と言ったことに対するお客様の言葉だった。

「俺は、売主じゃなくハウスプラザと契約しているんだ！」

その意味を理解して最後まで責任を貫かなければならないと思う気持ちは、時間を追うごとに強くなっていった。


最初にしたことは、上司への報告と相談だった。“住宅前にある電柱の支線”の問題は稀にあることで、対処方法を教わると少し安心した。しかし、大変なのはそこからだった。

引き渡し前の物件の所有者は売主様であり、売主様の申し立てで電柱を管理する団体に申請をしなければならない。ところが、売主様は引き渡しに向けて面倒な支線の移設申請に時間を割く余裕がないという。

私は仲介者としての役目を果たすべく、お客様の立場で電柱を管理する電力会社や通信会社との打ち合せを行い申請に必要な条件をすべて整えることを約束した。

「そこまでやってくれるのなら・・・。」

ようやく売主様の首を縦に振らせ、支線は生活上支障のない位置への移設が決定。そこから１ヶ月半を要して移設工事が完了したのは、お客様と引き渡し前に行う最終確認の２日前だった。


その間、お客様のご自宅へ伺って状況報告を数回行ったが、その場にご主人は現れず奥様にお伝えした。移設工事の完了報告と引き渡し前の最終確認について打ち合せしている時、奥様がご主人の様子を話してくれた。

「あの人、いつも寡黙なの。それに言葉選びが不器用でね。意地っ張りですし。」

電話で言い過ぎたこともあり、会い難くなっていると加えて話してくれた。

引き渡し前の最終確認の日、ご夫婦は娘さん夫婦とお孫さんの５人でやってきた。私は他と変わらぬ接客で、５人を家の中へ誘導したその時だった。

「ほぉ・・・」

右手でさりげなく支線を確認したのはご主人だった。そのままご主人は誰よりも先に家の中へと入っていった。


あのときの“ほぉ・・・”


その後、“ほぉ”というご主人の口癖を何度も耳にしながら、引き渡しを無事に終えた。

右手で支線に触れながら発した“ほぉ・・・”を、私は勝手に“頑張ってやり遂げたじゃないか”という労いの言葉と受け取った。

“売れない”“売りにくい”と酷評の物件。
しかし、その物件と売主様の魅力に気付いたひとりの営業。
こだわりの物件をつくり続ける売主様とその熱意に惚れ込む営業の話。



「新しい物件が出るんですが、また“あなた”にお願いしたいんです。」

それは売主様がハウスプラザではなく、私個人に新しい物件を一任したいという内容だった。もちろん、他社への依頼など考えていないという。

その売主様とのはじまりは、以前の店舗に勤務していた頃。“売れない価格帯”、“売りにくい間取り”という評価の物件があった。
当然ながら他の営業は手頃な価格のスタンダードなつくりのいわゆる“売りやすい物件”に目を向けた。
そんな置き忘れられてしまいそうになっていた物件が、その売主様のものだった。

少し相場より高い理由は何か。この間取りの使いやすさは何か。そればかりを考え物件の良さを見つけ出した私は、お客様にアピールして完売させた。
以来、その売主様から頼られることが多くなった。

物件だけでなく、“足を運び、汗をかく売主様”にも私は魅了された。
アフターメンテなどの際、他所なら請負業者や施工業者にすべて任せる売主様が多い。クレームでもない限り売主様が現場に足を運ぶことはあまりないが、その売主様はどんな些細なことでも業者よりも早くお客様のところへ足を運んだ。
そんな汗する売主様の姿を私は好きになった。


今回依頼された２棟の物件も周囲の評価は同様だった。
人気のエリアとは決して言えない場所に建てられる新たな物件は、相場よりやや値段が高く、現在主流の間取りや内装とは少し違っていた。それでも強固な基礎づくりからはじまり、上質な建材と設備がふんだんに使用される。そんな売主様のこだわりが込められた物件に私も魅了された。
売りやすい価格帯の物件も周囲にはたくさんあった。それでも、“こんなにいい物件はない。一番いい物件だ！”という思いが強かった。

強い思いは、ポスティングチラシやネット掲載で使用する写真にすらこだわった。朝・昼・夕、物件が一番映える日当たりを求めて現地に足を運び写真を撮った。
その結果が如実に現れたのはネット掲載で、メールでの問い合わせが多数寄せられた。しかし、いざアポイントの電話を入れても次に繋がらない。

（反響は多い。いつか、このこだわりが伝わるお客様に出会える。）

そう信じて疑うことはなかった。


そんな私のこだわりに呼応するように２棟の物件に２組のお客様が現れた。10歳くらいの女の子がいる３人家族と結婚を控える30代前半のカップル。

「すごくわかりやすかった。なんか住んでみたくなった。」

そう語ったのは女の子。施工・基礎・耐火・耐震・間取り・建材などなど、大人でも聞いたことないような専門用語については、いつも私は小学生でも分かるように丁寧に説明していた。だからこそ、熱く語る惚れた物件への思いが女の子にも届いたのだろう。ほどなくして、このご家族と契約に至った。

一方のカップルは、入籍を控える多忙な時期だった。さらに別々に暮らしていることから、先のご家族のように新居を検討する時間に多くを割けない状況だった。

テーマパークで感じるドキドキやワクワクを家探しでも実現できると思っている私は、物件探しをする1日を楽しんでもらえるようにカップルをもてなした。

“終日、家探しに没頭してもらう”

そのために、希望条件や見学したい物件などをあらかじめ聞き出し、可能な限り情報収集や下見を行った。
その上で、物件の良い部分や悪い部分を的確にお伝えした。

物件探しに悩むカップルの心を整理するために、終電ギリギリまで車の中で商談を続けたことが一度だけあった。

「スッキリしました。あの家に決めました。」

“未来のご主人”がそう電話してきたのは、終電で帰った翌日の午前中だった。


「さすがですね。今回も、お任せしてよかった。」

依頼された２棟の物件を無事に完売できたことを報告したときにいただいた売主様からの労いの言葉だ。

こだわって建てられる物件の魅力をお客様にきちんとお伝えする。それが営業の役目であり、そのためには自分自身が物件に惚れ込むことも重要だ。

「新しい物件が出るんですが、また“あなた”にお願いしたいんです。」

労いの言葉に浸る間もなく、売主様は言葉を続ける。

いつもと同じように任された物件。きっと、いつもと同じようにいい物件に違いない。


熱を伝えるのも仲介の仕事


こだわっていいものを作っている売主様に惚れ込んだ営業とその営業を信頼してすべてを任せる売主様。
そんな相思相愛のような関係が何よりも嬉しい。

同じように、お客様ともそんな関係を目指している。
だから私は、売主様や物件から感じた熱をお客様にそのままお伝えすることを常日頃心がけて営業活動をしている。

お客様と担当営業の出会い。
営業担当も知らなかった物件との出会い。
それぞれに思い入れのある下町。
そのすべてを“巡り合わせ”と感じた営業の話。



「あっ！ママ、ひなちゃんのうちだ！」

物件見学に向かう車の後部座席にちょこんと座る女の子が声を上げた。私の娘より１〜２つ幼く、４歳くらいだろうか。奥様曰く、公園デビュー以来の“おともだち”であり、親しくお付き合いしているママ友の家の前を通り過ぎたようだ。

「角から３件目。シルバーのポストの家なんですけど・・・。」

奥様のその言葉に、耳を疑った。なぜなら、そのシルバーのポストの家は、私にとっても友人の家であったからだ。ひなちゃんには１〜２つ上にお姉ちゃんがいて、その子の名前を私がたずねると奥様は驚いていた。

そんな会話をしている途中に、その友人の言葉がフラッシュバックした。

−　家を探している人がいるから今度紹介する　−

まさか・・・と思いつつも、会話の流れでなんとなくたずねてみた。

「その友人から不動産仲介の人を紹介されていませんでしたか？」

２〜３秒の間があったのちに、奥様が“あっ！”と閃いたかのようにスマホを操作し始めた。LINEでのやりとりを思い出した奥様は、“知り合いの不動産仲介を紹介する”で話は止まっており、不動産仲介であるハウスプラザや営業である私の名前は伝えられていないことを話してくれた。

「こんなすごい偶然あるんですね。」

そう語ったご主人ではあるが、偶然はこれだけではなかった。


この物件はお客様であるご主人が自らネットで探し出し、問い合せをしてきた。その町に売り物件が出ることはとても珍しく、広さ・間取り・環境をはじめ、お客様にとっていい条件が揃った物件だった。

その町には数多くの不動産仲介業者があり、その中でハウスプラザを選んだこと。そして、その町を担当するハウスプラザの店舗には営業が１０人ほどおり、偶然にも応対することになったのが私だった。

また、私は問い合せの物件を“売約済み”と認識していたが、確認すると直近で解約と再販が決まった物件だった。お客様がこの物件を見つけたタイミングは偶然にもネットに再掲載された直後だった。

このふたつの偶然を知る由もなく、私からその事実を知ったご主人が口を開いた。

「そうなんですか。運命めいた何かを感じますね。」

そう語ると、物件見学へと向かう助手席で手渡していた資料を感慨深げに眺めていた。


お客様が探し出した物件は、私にとってもとても思い入れのある町にあった。私とその町の出会いは高校時代であり、それ以降はとても多くの時間をその町で過ごしている。
当時の仲間とは今でも付き合いは続き、飲みに行くのは決まってその町であり、お客様との共通の友人と出会ったのもその町だ。

JRと私鉄が乗り入れ、隣駅には大きな歓楽街もある。学生時代にたまり場になっていたショッピングセンターや駅ビルは再開発され姿を変えてしまったが、路地を一歩入れば袋小路があったり、大きな天神様があったりと変わらぬ下町風情が残されている。

私がこの町を好きになった一番の理由は“人”だ。お節介や世話焼きが心地よく、ドラマや映画で描かれる下町情緒が当たり前のように存在している。

「このあたりの人って、片田舎出身の私たちにもあたたかいんです。」

後部座席で娘さんをあやしながら奥様が語った。公園デビューをきっかけに下町の人柄に触れ、魅了されていったのだろう。
一度離れたことでわかった下町の良さ。助け合えるママ友がたくさんいる町で子育てを望み、新居を探しはじめたという。


駅から10分。近くには公園や病院もあり、周辺環境も整っているお客様自身が探し出した物件。到着すると早々に資料を片手に物件の確認に取り掛かった。
およそ30分くらいだっただろうか。多くを説明する必要もなく、お客様の腹はすぐに決まった。

物件の確認を終えて店へと帰る途中、助手席に座るご主人が話しかけてきた。

「娘が喘息になってしまって。今ふたりは妻の実家にいるんですよ。」

２歳を過ぎた頃に出始めた喘息の症状もだいぶ治り、保育園へ通うことに支障がなくなったこのタイミングで新居を購入する決断に至ったという。

「もうすぐパパとずっといっしょにいられるんだよ。」

ご主人の決断を汲み取った奥様は、疲れて眠っている娘さんの頭をやさしく撫でながら嬉しそうに語り掛けていた。


大好きな町の記憶がひとつ増えた


その日のうちに契約まで済ますと、今晩は久しぶりに３人だけで過ごすことができると嬉しそうに帰って行った。
その晩、共通の友人に電話を入れて確認してみると、やはり紹介する予定だった人物ということが判明した。

お客様と紹介者と私の巡り合わせからはじまり、お客様が物件に出会ったタイミング。そして、その家族の新しい生活。

私の大好きな町の記憶がまたひとつ追加された出来事だった。

家が欲しい。家を売りたい。
そこで巻き起こる双方の駆け引きや交渉。
２０年以上異国の日本で生き抜いてきた逞しさと優しさをもった女性客と若手営業のお話。



「あの、わたし、いま、看板見てから電話してます。」

特徴的なイントネーションや言い回しは、日本人女性でないことがすぐにわかった。
すぐに現地へ向かうことを告げ電話を切ると、外国人を接客することに不安や戸惑いが生まれはじめた。

待ち合わせした物件の前には、とても身なりの整った女性がひとりで待っていた。
基礎工事も行われていない更地の物件のため間取りなどを資料で説明したが、言葉を理解するスピードと疑問点への反応が私の中にあった外国人客への不安を一瞬にして消し去った。

日本で２０年以上生活しているという中華系の女性は、物件の近くで中華料理店を営み、食材の輸入・整体マッサージなどの経営も行っている。

「マンションの修繕積立、管理、駐車場。毎月お金もったいないよ。」

少し離れたマンションから職場まで車で通うよりも勤め先の近所に居を構えた方が得も便もある。
通常ならこちらが指摘するポイントであるが、現実的な観点から物件を探しはじめたところはさすがに経営者だ。


その女性は、物件をとても気に入ってくれた。そして、若い私のことも気に入ってくれたようだった。
家族のこと。日本人と結婚歴があったこと。現在の恋愛のこと。日本での２０年間にわたるプライベートな出来事を赤裸々に語り聞かせてくれた。

なかでも息子さんの話をしている時は特別だった。妹さんの面倒見がいいことや数々のお母さん思いの行動。大学も無事卒業し、現在はお店を手伝ってくれていること。
そんな自慢の息子さんを語るお母さんの表情は、とても優しそうで瞳がキラキラとしていた。

ところが物件の話になると、表情は一変して厳しくなった。

「すごく買いたい。買うから８０万値引きね。じゃなきゃ買わない。」

最初の物件価格を提示した際に価格交渉できるか尋ねられることはあるが、具体的な金額をお客様から提示されたのははじめてだった。
売り出したばかりの物件でもあり応じられないことを伝えると、執拗に求めてくることはなかった。


ある日、上司と車で移動中にその女性から電話が入った。
先に提出していた資金計画の金利に誤りがあり、実際のローン金利との差額が生じてしまうことが判明した。

「これ、話と違いますね。高くなるよ。これじゃ買えないよ。」

要は、だから値引きして欲しいという内容だ。総額にして３桁に届かないくらいのもので、月額にすればランチを１〜２回我慢するほどのものだった。
資料の誤りはこちらに非があったので丁重に謝罪をしていると、その様子を黙って伺っていた隣の上司から通話中の私にこっそりとアドバイスが入った。

「値引き交渉の材料にしたいのでしょう。このお客様は、間違いなく買うと思う。金額のことは任せるよ。でも、お客様の要望を全て受け入れるのが営業ではないからね。勉強するいい機会じゃないかな。」

その女性との商談に何度か同席していた信頼する上司が断言したのだから、私はその言葉に背中を押された気になった。

「売り出したばかりの物件であり、新たなお客様はすぐに現れることが予想されるため条件の変更はできません。」

ハッキリ伝えると同時に私の中に“もし断られたら・・・”という不安もあった。少し考えさせて欲しいと言って電話を切った女性が次のアクションを起こしたのは、その数時間後だった。

他のお客様と商談を終えると会社から“お客様が来店されている”という電話が入った。
私の帰社時間が遅くなることを伝えても、“何時でも待ちます”というお客様の名前を尋ねるとやはり“あの女性”だった。

よほどこの物件が欲しかったのだろう。お店でずっとお待たせした女性と商談をはじめると、数時間前の電話内容に触れることもなく“早く話を進めましょう”という意欲が感じられた。


無事に契約も済ませ、同時にマンションの売却も任せられた。
厳しい諸条件が付いていたため希望金額とはいかなかったが、物件の引き渡し１ヶ月前に売却が完了した。

「新しい家。うれしいね。ありがとう。」

引き渡しの時にそう言った女性は、息子さんの話をしていた時と同じように瞳がキラキラとしていたのがとても印象深かった。


今度は私がお客の立場に

引き渡しから１ヶ月後、上司の発案により女性の店で部署の懇親会を行った。
予約しておいた中華料理店は、すぐに満席になる盛況ぶりだった。
料理は美味しく価格も安い。そしてなによりも、明るく元気に働くその女性の姿を見て人気店であることに納得した。

「ありがとうございました。また来てくださいね。」

そう言って見送ってくれた女性の明るい表情が、私には営業スマイルではなく、いつか見た笑顔と重なって写った。

それ以降、仕事やプライベートで何度もお店に通っている。