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2013-12-13 16:36:17
あるカフェのチェーンでの事です。
レジが２つ開いていて、一方は接客中で、さらに男性が一人並んでいらっしゃいました。 そして、もう一方も接客中でしたが、並んでいる人はいませんでした。 私は、人が少ない方に並びました。 間もなく、私の並んでいるレジが空いたので、前に進み、注文をしようとしました。 ところが、レジの男性は、別のレジに並んでいるお客様に呼びかけたのです。 「先にお並びのお客様どうぞ。」 別のレジに並んでいる男性は、自分の番はまだであると思っていました。 私は、次は自分の番であると思っていました。 どちらのお客様の意図にも反したお店の行動でした。 「先に並んでいた方を優先する」 これは、お客様の事を考えた対応であるといえます。 しかしながら、予想を裏切られたお客様には、不要な不快感を与えます。 この場合、レジの店員は、 「先にお並びのお客様を優先してもよろしいでしょうか？」 など、一言、並んでいるお客様に声をかけたなら、不要な不快感を与える事はありませんでした。 お客様の事を考えているようでいて、別のお客様に不快感を与えてしまうのはなぜでしょう？ これは、店員が、 「何のためにそれをするのか？」 を理解せず、ただ、教えられた通りの対応をしているからです。 あるコンビニエンスストアでの事です。 あるとき、道を尋ねました。 お店の方は、地図を取り出し、丁寧に答えてくださいました。 また、同じチェーンの別のコンビニエンスストアで道を尋ねました。 そのコンビニエンスストアには、地図はありませんでした。 地図はないけれども、最大限、親切に対応して頂きました。 お店によって、地図があったりなかったりする訳ですから、 「お客様の道案内のために地図を常備しておく事。」 というルールは、ない事がわかります。 けれども、どちらのお店でも、最大限、親切に道を教えてくださいました。 「親切にお客様に対応する事」 が共有されていて、その対応策は、それぞれである。 という事が伺えます。 「どのように」 という手段ばかりに気を取られると、画一的で、時に、何のためのルールなのかわからない対応になります。 共有するべきは、「どのように」の根底にある、 「なぜ？それをするか？」 です。 お客様に買っていただくための手法ですが、目的をわすれてノウハウばかりが先走っていないか？ 本当にお客様の役に立とうとして行っている営業なのか？ 振り返ってみる必要があるかもしれません。 
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株式会社 ハウスプラザ
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