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2015-03-06 17:04:12
お客様は嘘をつく
ハンバーガーショップのお話です。

業界2位のBバーガーは、なんとか1位のAバーガーの
牙城を崩したいと、一番の味方、お客様にアンケートで
さらに愛されるにはどうすればよいでしょうか?と意見を求めました。

そもそもBバーガーは、大型展開をしているAバーガーの
カウンター・ショップとして、すべて逆の手法で
ここまでの地位を築いてきました。

Aバーガーの作り置きに対しては、受注調理。細めのポテトにたいしては、
皮付きの大きなポテト。そして、出店立地はあえてAバーガーのなるべく近くに出すことで差別化に成功、業界2位に躍り出ました。

経営陣は、集まってきたお客様の意見を必ず今後の戦略に生かそうと、期待に満ち、
会議に臨んだそうです。

そして、その会議で、お客様が次のBバーガーに望んでいる声が集まっていました。

その声とは…

「調理の時間を待つのが面倒なので、作り置きしてあればよいと思う」
「ポテトが大きいので、もっと細く、小さくすればよいと思う」
「もっと人通りのないところにも作ってほしい。例えばドライブスルーとか」

始めは、真剣な顔で検討していた会議の出席者ですが、
このお客様の声は、どうにも生かすことができないとすぐにわかりました。

それは、ライバルのAバーガーの特徴が書いてあるだけだったからです。
おそらくは、Aバーガーがアンケートをしたとしたら、まったく逆の結果が出ていたでしょう。Bバーガーの特徴が良いという声が上がったはずです。

ビジネスシーンにおいて、表面的なウォンツは、決して本当のニーズではない場合もあるという好例です。

もしかしたら、自分の良いところを磨くことが、さらなる飛躍に繋がる早道なのかもしれません。

ビジネスマン