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2013-10-04 16:22:51
「わかりました」と、返事をするだけでなく
「○○と○○ですね」とお客様の言葉や行動を繰り返す。 そんな単純なことで、お客様の満足度をあげられることをご存知でしょうか。 アメリカの事例をご紹介しましょう。 レストランで注文をとるときに、 お客様のオーダーに対し、頷き、「わかりました」と答えたウェイター。 「わかりました。○○と○○ですね。」繰り返し言葉に出したウェイター。 より好感を持たれたのは後者のほうでした。 あるカスタマーセンターでのクレーム対応のときに、 お客様の状況をよく聴いたオペレーター。 話を聞きながら、お客様の言葉を繰り返したオペレーター。 よりよい解決ができたのは後者のほうでした。 会話の中で相手の言葉を繰り返す、行動を真似るという単純な行為が 相手にいい感情をもたらすきっかけになることは一般的にも知られています。 お客様と対話する時には、話をよく聴くこと。 これは営業マンなら誰でもやっていることですが、 これからは、よく観察し、繰り返すというひと手間を加えてみましょう。 そんな些細なことが、お客様に満足してもらえるきっかけになるのです。 
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株式会社 ハウスプラザ
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